close
چت روم
همدردی با مشتری
loading...
سرویس سایت سایت رزبلاگ بزرگترین سرویس ارائه خدمات سایت نویسی حرفه ای در ایران

مجله تفریحی و سرگرمی

پمدیریتارتباط مشتریان   اهمیتی ندارد که کسب‌وکارتان چه باشد، به هر حال امکانش وجود دارد که با مشتری‌های خشمگین یا ناراضی برخورد کنید.…

مدیریت مشتریان

پمدیریتارتباط مشتریان

 

اهمیتی ندارد که کسب‌وکارتان چه باشد، به هر حال امکانش وجود دارد که با مشتری‌های خشمگین یا ناراضی برخورد کنید. هنگامی که مشتریِ خشمگینی شما را تهدید می‌کند که دیگر از خدمات یا محصولات‌تان استفاده نخواهد کرد، واکنش شما چگونه است؟ برخی از شرکت‌ها اصلا پاسخ نمی‌دهند و برخی به پر کردنِ فرم‌های نظرسنجی، اکتفا می‌کنند. اما در مورد شرکت‌های تازه‌تأسیس، تلاش برای جلب دوباره‌ی اعتماد این مشتریان و درس گرفتن از بازخوردهای آنها، معمولا روش بهتری است. همان‌طور که #وارن_بافِت گفته است: «ما نمی‌توانیم فقط مشتری را "راضی" کنیم؛ بلکه باید یاد بگیریم که چگونه مشتری را "مشعوف" کنیم.»

 

⭕️ ۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتریان ناراضی

 

1⃣ گوش دادن به مشتری

 

گوش دادن، گامی اساسی است. شما باید به مشتری‌تان این فرصت را بدهید که خودش را خالی کند و خشم و عصبانیتش را بیرون بریزد. در مقابل این وسوسه که چیزی بگویید یا صحبتش را قطع کنید، مقاومت کنید. (حتی اگر مشتری غیرمنطقی است یا حرف نادرستی می‌زند.) اگر در این نقطه صحبتش را قطع کنید، موقعیت بدتر می شود، طوری که مشتری احساس می‌کند که حرف‌هایش شنیده نمی‌شود. روی شکایت او کاملا تمرکز کنید و نشان دهید که واقعا گوش می‌دهید. اگر در جلسه‌ای حضوری هستید، با ارتباط چشمی و سر تکان دادن نشان دهید که واقعا اهمیت می‌دهید. اگر ارتباطتان تلفنی است، پیش از اینکه به یک راه‌حل برسید، حرف‌های مشتری را تکرار کنید تا تأکید کنید که دلیل ناراحتی او را شنیده و درک کرده‌اید.

همدردی با مشتری

 

همدردی نیز به اندازه‌ی عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت از ته دل به نظر نمی‌رسد. همه‌‌ی ما این را تجربه کرده‌ایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما به طور ناخودآگاه می‌دانستیم که عذرخواهی‌اش حقیقی نبوده است. حتی اگر احساس می‌کنید که مشتری یا ارباب‌رجوع اشتباه می‌کند، اگر دوست دارید که موقعیت را تعدیل کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.

سوق دادن مشتری به سوی یک راه‌حل

 

این کار را با سؤال کردن می‌توان انجام داد. برای نمونه، پرسش‌هایی از این دست: «برای حل این مشکل چه کاری از دست ما ساخته است؟» «چگونه می‌توان این اشتباه را درست کرد؟» البته، مطرح کردن چنین پرسش‌هایی با پایان‌های بازی که دارند، ریسک‌هایی به همراه دارد، اما بیشتر افراد فقط توقع دارند که شکایتشان شنیده و تصدیق شود، بدون هیچ گونه اقدام دیگری! بدترین حالت ممکن این است که مشتری درخواست چیزی کند که شما قادر به انجامش نیستید. در چنین موقعیتی، می‌توانید بگویید: «از این که می‌خواهید این کار را برای شما انجام دهم، قدردانی می‌کنم. اما متأسفانه در موقعیتی نیستم که قادر به این کار باشم. کاری که از من برمی‌آید…» و آماده باشید تا قول­‌های‌تان را تا آخر، پیگیری کنید.

 ارائه‌ی یک اقدام مسئولانه

 

این اقدام به آنچه در گام قبلی مطرح شد، مربوط می‌شود. مسئله را در اسرع وقت حل کنید. همچنین با مشتری در تماس باشید تا مطمئن شود که مسئله حل شده است.

موقعیت‌های خاصی وجود دارد که در آنها یا باید اقدامات بیشتری صورت گیرد یا راه‌حلی پیدا نمی‌شود. هرچند بیشتر افراد، اگر به حرف‌هایشان گوش دهید، با آنها به‌درستی همدردی کنید، عذرخواهی کنید و صادقانه پیشنهاد کنید که کارها را درست می‌کنید، آرامش پیدا می‌کنند و شما می‌توانید به یک راه‌حلِ رضایت‌بخش برسید.

بازدید : 17 تاریخ : شنبه 20 شهريور 1395 زمان : 2:27 نویسنده : مدیر وبلاگ نظرات ()
تبلیغات
Rozblog.com رز بلاگ - متفاوت ترين سرويس سایت ساز

آمار سایت
  • کل مطالب : 10
  • کل نظرات : 0
  • افراد آنلاین : 1
  • تعداد اعضا : 0
  • آی پی امروز : 1
  • آی پی دیروز : 1
  • بازدید امروز : 51
  • باردید دیروز : 2
  • گوگل امروز : 0
  • گوگل دیروز : 0
  • بازدید هفته : 53
  • بازدید ماه : 89
  • بازدید سال : 1,866
  • بازدید کلی : 2,444
  • مطالب