close
چت روم
ارتباط با مشتری
loading...
سرویس سایت سایت رزبلاگ بزرگترین سرویس ارائه خدمات سایت نویسی حرفه ای در ایران

مجله تفریحی و سرگرمی

پدیده‌ی مسخ‌شدگی در تصمیم‌گیری   فرض کنید شما به یک بازارچه فروش محصولات خانگی رفته‌اید. دو مغازه فروش مربا وجود دارد. مغازه اول…

مدیریت مشتریان

پمدیریتارتباط مشتریان

 

اهمیتی ندارد که کسب‌وکارتان چه باشد، به هر حال امکانش وجود دارد که با مشتری‌های خشمگین یا ناراضی برخورد کنید. هنگامی که مشتریِ خشمگینی شما را تهدید می‌کند که دیگر از خدمات یا محصولات‌تان استفاده نخواهد کرد، واکنش شما چگونه است؟ برخی از شرکت‌ها اصلا پاسخ نمی‌دهند و برخی به پر کردنِ فرم‌های نظرسنجی، اکتفا می‌کنند. اما در مورد شرکت‌های تازه‌تأسیس، تلاش برای جلب دوباره‌ی اعتماد این مشتریان و درس گرفتن از بازخوردهای آنها، معمولا روش بهتری است. همان‌طور که #وارن_بافِت گفته است: «ما نمی‌توانیم فقط مشتری را "راضی" کنیم؛ بلکه باید یاد بگیریم که چگونه مشتری را "مشعوف" کنیم.»

 

⭕️ ۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتریان ناراضی

 

1⃣ گوش دادن به مشتری

 

گوش دادن، گامی اساسی است. شما باید به مشتری‌تان این فرصت را بدهید که خودش را خالی کند و خشم و عصبانیتش را بیرون بریزد. در مقابل این وسوسه که چیزی بگویید یا صحبتش را قطع کنید، مقاومت کنید. (حتی اگر مشتری غیرمنطقی است یا حرف نادرستی می‌زند.) اگر در این نقطه صحبتش را قطع کنید، موقعیت بدتر می شود، طوری که مشتری احساس می‌کند که حرف‌هایش شنیده نمی‌شود. روی شکایت او کاملا تمرکز کنید و نشان دهید که واقعا گوش می‌دهید. اگر در جلسه‌ای حضوری هستید، با ارتباط چشمی و سر تکان دادن نشان دهید که واقعا اهمیت می‌دهید. اگر ارتباطتان تلفنی است، پیش از اینکه به یک راه‌حل برسید، حرف‌های مشتری را تکرار کنید تا تأکید کنید که دلیل ناراحتی او را شنیده و درک کرده‌اید.

همدردی با مشتری

 

همدردی نیز به اندازه‌ی عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت از ته دل به نظر نمی‌رسد. همه‌‌ی ما این را تجربه کرده‌ایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما به طور ناخودآگاه می‌دانستیم که عذرخواهی‌اش حقیقی نبوده است. حتی اگر احساس می‌کنید که مشتری یا ارباب‌رجوع اشتباه می‌کند، اگر دوست دارید که موقعیت را تعدیل کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.

سوق دادن مشتری به سوی یک راه‌حل

 

این کار را با سؤال کردن می‌توان انجام داد. برای نمونه، پرسش‌هایی از این دست: «برای حل این مشکل چه کاری از دست ما ساخته است؟» «چگونه می‌توان این اشتباه را درست کرد؟» البته، مطرح کردن چنین پرسش‌هایی با پایان‌های بازی که دارند، ریسک‌هایی به همراه دارد، اما بیشتر افراد فقط توقع دارند که شکایتشان شنیده و تصدیق شود، بدون هیچ گونه اقدام دیگری! بدترین حالت ممکن این است که مشتری درخواست چیزی کند که شما قادر به انجامش نیستید. در چنین موقعیتی، می‌توانید بگویید: «از این که می‌خواهید این کار را برای شما انجام دهم، قدردانی می‌کنم. اما متأسفانه در موقعیتی نیستم که قادر به این کار باشم. کاری که از من برمی‌آید…» و آماده باشید تا قول­‌های‌تان را تا آخر، پیگیری کنید.

 ارائه‌ی یک اقدام مسئولانه

 

این اقدام به آنچه در گام قبلی مطرح شد، مربوط می‌شود. مسئله را در اسرع وقت حل کنید. همچنین با مشتری در تماس باشید تا مطمئن شود که مسئله حل شده است.

موقعیت‌های خاصی وجود دارد که در آنها یا باید اقدامات بیشتری صورت گیرد یا راه‌حلی پیدا نمی‌شود. هرچند بیشتر افراد، اگر به حرف‌هایشان گوش دهید، با آنها به‌درستی همدردی کنید، عذرخواهی کنید و صادقانه پیشنهاد کنید که کارها را درست می‌کنید، آرامش پیدا می‌کنند و شما می‌توانید به یک راه‌حلِ رضایت‌بخش برسید.

بازدید : 17 تاریخ : شنبه 20 شهريور 1395 زمان : 2:27 نویسنده : مدیر وبلاگ نظرات ()

پدیده‌ی مسخ‌شدگی در تصمیم‌گیری

پدیده‌ی مسخ‌شدگی در تصمیم‌گیری

 

فرض کنید شما به یک بازارچه فروش محصولات خانگی رفته‌اید. دو مغازه فروش مربا وجود دارد.

مغازه اول چهار مدل مربا دارد: مربای هویج، سیب، به و آلبالو

مغازه دوم مرباها را ردیف کرده است؛ مربای هویج، آلبالو، بهارنارنج، پرتقال، پرتقال-لیمو، سیب-نارنج و و و و ... (بیش از بیست مدل)

فکر می کنید مردم از کدام‌یک خرید بیشتری خواهند کرد؟ پژوهش‌های میدانی در این زمینه بارها انجام شده و نتیجه این بوده:  افرادی که از مغازه اول خرید کرده‌اند به مراتب بیشتر از افرادی بوده‌اند که از دومی که اتفاقاً تنوع محصولات بیشتری هم داشته، خرید کرده‌اند.

 

‼️ این مساله در دنیای مدیریت استراتژيک، سرمایه گذاری و بازاریابی بسیار کلیدی است. بگذارید سه مثال دیگر بزنیم.

زمانی می‌خواهید تصمیم‌گیری کنید که وارد حوزه بیمه‌گری شوید یا اینکه وارد حوزه معدن‌داری. 

اما زمانی هم ممکن است مجبور باشید بین 40 رشته‌ی صنعتی مختلف دست به انتخاب بزنید. 

در حالت دوم، هم هزینه‌ی روانی شما بالا می رود، هم زمان انتخاب افزایش پیدا می‌کند و هم اینکه احتمال اشتباه افزایش پیدا می‌کند. 

فرض کنید می‌خواهید موبایل/خودرو/لپتاپ بخرید. وقتی تعداد گزینه‌ها زیاد است، پس از مدتی گشت ‌و گذار احساس می‌کنید که دیگر مغزتان کشش و توانایی تجزیه‌ و تحلیل گزینه‌ها را ندارد و در اغلب موارد به خرید همان مدل قبلی یا توصیه شده اکتفا می‌کنید. 

یا مثلاً می‌خواهید برای خرید بیمه عمر و بازنشستگی اقدام کنید، اگر با تعداد خیلی زیادی گزینه نزدیک به هم روبرو باشید اصلاً ممکن است تصمیم‌گیری را به تعویق بیاندازید. 

 

❓ علل مسخ شدگی در برابر گزینه‌های زیاد چیست؟

1- تعدد گزینه‌ها زمان بررسی را افزایش می‌دهد و مغز ما برای پردازش انرژی زیادی می‌طلبد.

2- مقایسه بین دو یا سه گزینه کاملاً متفاوت با یکدیگر کار بسیار ساده‌ای است. اما زمانی که تعداد گزینه‌ها افزایش پیدا می‌کند، تفاوت موجود بین گزینه‌ها بسیار کاهش پیدا می‌کند.

3- وقتی ما گزینه‌های مختلف را می‌بینیم، علاقه پیدا می‌کنیم که گزینه‌ی کامل را پیدا کنیم. مثلاً در سرمایه‌گذاری گزینه‌ای که هم نقدینگی پیوسته تولید کند، هم خوشنام باشد، هم کم ریسک باشد، هم پر استرس نباشد و هم درآمد بالا ایجاد کند، که البته تا آنجا که اطلاع داریم خداوند چنین گزینه‌ای را خلق نکرده است.

 

💎 تجویز راهبردی: 

این مساله‌ای است که من به عنوان یک شهروند، پدر/مادر، کارمند، مدیر ارشد سازمان یا کشور حتی دبیر کل سازمان ملل با آن روبرو هستم. چه باید بکنم؟ سه پیشنهاد وجود دارد:

1- افسانه‌ی گزینه‌ی کامل را رها کنید. هیچ گزینه‌ای نیست که همه مختصات آن عالی باشد. اگر هم باشد حتماً هزینه‌ی بدست آوردنش بالاست بنابراین باز هم ناقص است. رها کردن این افسانه باعث می‌شود مغز شما یک نفس راحت بکشد.

2- قبل از اینکه در معرض گزینه‌های متعدد قرار بگیرید، اهداف و معیارهای خود را مشخص کنید. وقتی شما با معیارهای روشن به بازار مراجعه می‌کنید دست کم می‌دانید چه نمی‌خواهید!

3- از معیارهای قطعی برای حذف استفاده کنید. یعنی با استفاده از چند معیار روشن از لیست بلند گزینه‌ها، گزینه‌ها را حذف کنید و به لیست کوتاه برسید. اینگونه می توانید با تمرکز روی گزینه‌های کمتر و صرف زمان و انرژی کمتر، این کار را آسان‌تر و سریع‌تر انجام دهید. به عنوان مثال وقتی می‌دانید که برای خرید موبایل نمی‌خواهید بیشتر از 500 هزار تومان خرج کنید و همچنین باید دو سیم کارته باشد تعداد گزینه‌های شما از هزار تا به 5 گزینه تقلیل پیدا می‌کند. 

تجربه نشان داده است که ما مجبوریم که تصمیم‌گیری کنیم. بنابراین از تصمیم‌گیری فرار نکنید. مغز انسان هر چقدر بیشتر تصمیم‌گیری کند، پیچیده‌تر، توانمندتر و بهتر خواهد شد. از عضلات مغز خود کار بکشید.

 

مجتبی لشکربلوکی

بازدید : 18 تاریخ : یکشنبه 10 مرداد 1395 زمان : 2:48 نویسنده : مدیر وبلاگ نظرات ()
تبلیغات
Rozblog.com رز بلاگ - متفاوت ترين سرويس سایت ساز

آمار سایت
  • کل مطالب : 10
  • کل نظرات : 0
  • افراد آنلاین : 1
  • تعداد اعضا : 0
  • آی پی امروز : 1
  • آی پی دیروز : 1
  • بازدید امروز : 56
  • باردید دیروز : 2
  • گوگل امروز : 0
  • گوگل دیروز : 0
  • بازدید هفته : 58
  • بازدید ماه : 94
  • بازدید سال : 1,871
  • بازدید کلی : 2,449
  • مطالب